¿Realmente conoces a tus clientes y, si es así, sabes lo que los hace «tic»? En esta lección hablaremos sobre las personas compradoras. Con una persona compradora podemos adaptar una experiencia exacta para ese cliente exacto, lo que nos dará muchas más posibilidades de convertirlos y lograr más ventas. No olvides descargar la plantilla gratuita de persona compradora que hemos preparado para ti, ¡únete a mí para abordarla o guárdala para más adelante!
Imagínate una persona compradora como construir un avatar ficticio de tu cliente ideal. Te ayuda a comprender las metas y los puntos de dolor de tus clientes para poder hacerles publicidad de manera efectiva en diferentes canales, como por ejemplo, la publicidad en Facebook.
Construyendo tu público en Facebook
Cuando comienzas una campaña de Facebook, debes comenzar construyendo tu público. Pero si no tienes idea de por dónde empezar, utilizar una persona compradora es una gran oportunidad para encontrar al cliente perfecto. Puedes comenzar por su demografía, sus intereses y comportamientos, entre otras cosas.
Una vez que tengas una persona compradora sólida, podrás responder preguntas como: ¿Qué tipo de contenido es más probable que genere una excelente respuesta de un cliente ideal? ¿Cómo es la experiencia de ese cliente ideal desde la página de inicio hasta el pago final? ¿Cuáles son los puntos de dolor asociados con todo el viaje de compra?
Es sumamente importante basar tus personas compradoras en datos precisos en lugar de hacer suposiciones sobre quién es tu cliente ideal. Pero no te preocupes, si no tienes muchos datos para comenzar, sigue viendo este video y te mostraré algunas herramientas muy útiles para obtener información en las primeras etapas de tu persona compradora.
Cómo construir tu persona compradora
Existen dos formas de construir tu persona compradora. Antes de comenzar, asegúrate de descargar nuestra plantilla gratuita de persona compradora.
Vamos a crear juntos una persona compradora. En este escenario, tengo una tienda de comida para perros llamada «Comida para perros de Sally» y mi persona compradora es Chloe, la veterinaria.
Cuando comenzamos a construir nuestras personas compradoras, comenzamos con una de las categorías de información más sencillas: la demográfica. Esta información se puede obtener a través de herramientas como Google Analytics, de la cual hablaremos en más detalle en breve. Pero vamos a comenzar con Chloe. Chloe tiene 30 años, habla inglés, está ubicada en Texas, tiene un título universitario, gana alrededor de 70,000 dólares al año y actualmente no tiene una pareja.
Luego hablamos de los rasgos profesionales de Chloe. En este caso, Chloe es una veterinaria y propietaria de su propia tienda. Como única dueña de su negocio, toma todas las decisiones de compra. Pero cuando se trata de sus rasgos profesionales, Chloe tiene dos problemas. El primer problema es que los clientes de Chloe le dicen que sus mascotas no disfrutan el sabor de la comida que les ha recomendado. Esto nos brinda la oportunidad de ajustar nuestra proposición de valor, por ejemplo, en la página del producto podríamos escribir algo como: «Miles de mascotas adoran el sabor de esta comida» o utilizar contenido generado por el usuario en el que los dueños de perros o gatos digan: «¡Mi mascota adora el sabor de esta comida!», o aprovechar las reseñas en la página del producto enfatizando el increíble sabor. Esto ayudaría con el primer problema de Chloe. El segundo problema de Chloe es que recomienda un punto de precio promedio que es justo, pero sus clientes vuelven y le dicen que no hay suficiente nutrición en la comida. Para nosotros, esto brinda una gran oportunidad, ya que en el caso de «Comida para perros de Sally», podríamos decir que ofrecemos alta nutrición a un precio medio y eso captaría de inmediato la atención de Chloe, ya que resuelve su problema.
Hablemos ahora de las metas de Chloe. Chloe quiere expandirse, al igual que cualquier otro negocio. Su objetivo es expandirse a una nueva ubicación en el otro extremo de la ciudad para alcanzar a una audiencia completamente nueva. ¡Y eso es bueno para nosotros! Podremos vender más productos.
Esta plantilla es solo un punto de partida, así que siéntete libre de agregar más categorías o preguntas que consideres pertinentes. Dependiendo de tu negocio, puedes tener desde una o dos personas compradoras hasta diez. Pero si eres nuevo en las personas compradoras, comienza de forma pequeña. La parte sorprendente es que, aunque hemos profundizado bastante en la veterinaria Chloe, aún hay miles de Chloes ahí afuera. Ahora que entendemos algunos de sus puntos de dolor, podemos comenzar a adaptar nuestra proposición de valor y nuestro mensaje para abordar esos puntos de dolor y comenzar a hacer más ventas.
Obteniendo información para tu persona compradora
¿Pero de dónde sacamos la información para construir nuestras personas compradoras? Hay dos enfoques comunes: utilizar datos existentes y realizar investigaciones de mercado.
El primer enfoque es utilizar datos existentes. Esto significa que tu tienda en línea está recolectando información, ya sea que lo sepas o no. Por ejemplo, ¿con qué frecuencia las personas abandonan una página de producto inmediatamente? ¿Cómo puedo crear un público similar en una campaña de Facebook a mis competidores? La segunda opción es el enfoque tradicional de la investigación de mercado, y en este video nos centraremos en las entrevistas. Pero también hay otros enfoques, como el análisis de la competencia.
Ahora hablemos de los detalles relacionados con el primer enfoque (datos existentes). La razón por la que este enfoque es mi favorito es lo fácil que resulta en comparación con los enfoques tradicionales. Sin embargo, es importante tener en cuenta que debes haber dirigido tu negocio en línea durante algunos meses y tal vez tener cientos o miles de usuarios al mes para asegurarte de que tus datos sean útiles. Pero una vez que tengas buenos datos, comienza con la analítica. Por suerte, Shopify tiene un panel de analítica integrado en tu tienda de Shopify. Sin embargo, siempre recomiendo tener una segunda fuente de información o de análisis, y ahí es donde entra Google Analytics. Una vez que domines Shopify y entiendas bien Google Analytics, podrás comenzar a llenar la primera categoría de tu persona compradora, la demografía. Podrás ver si tus clientes son visitantes por primera vez o si son recurrentes, cuánto tiempo pasan en tu sitio, qué dispositivo utilizan para navegar en tu sitio y mucho más información demográfica para comprender mejor a tu persona compradora.
Las encuestas son una excelente manera de hacer preguntas más detalladas a tus clientes y comprender mejor sus pensamientos. Cuando se trata de encuestas, me gusta usar herramientas como Inquire Post-Purchase Surveys, que te permiten realizar encuestas al final del proceso de compra para ver qué les gusta o qué no les gusta a tus clientes. También puedes aprovechar herramientas de servicios de correo electrónico, como Klaviyo, para enviar una encuesta si un cliente abandona un producto en el carrito de compra y preguntarles por qué abandonaron el proceso de pago, y ver qué puntos de dolor estuvieron asociados con todo el proceso de compra. Además, es genial recompensar a tus clientes una vez que completen la encuesta, ya que, al final del día, a quién le gusta hacer una encuesta, y es una excelente manera de ofrecerles un código de descuento para que regresen y compren otro producto, aumentando así el valor de vida del cliente, lo cual es extremadamente importante para tu marca y tus clientes.
Tu equipo de soporte es la última línea de defensa a veces, y encontrarás que la mayoría de las herramientas de chat y ayuda te permitirán almacenar conversaciones y recopilar calificaciones de satisfacción del cliente. Revisar estas conversaciones de soporte e identificar puntos de dolor y patrones con tus clientes es una manera increíble de recopilar información crucial de las personas compradoras e identificar si hay barreras o desafíos en la experiencia de compra de tus clientes.
Hablemos ahora de la investigación de mercado, pero específicamente de las entrevistas. Aunque mi enfoque preferido, como probablemente ya sabes, es utilizar datos existentes, el proceso de las entrevistas también tiene mucho valor. Hay algunas formas en las que puedes conseguir entrevistas. La primera es mediante conversaciones internas, ya que nadie conoce mejor a tus clientes que tu propio equipo. Si tienes un equipo, es importante que todos estén en la misma página con respecto a la persona compradora ideal. Esta es una excelente manera de comenzar a hablar sobre los puntos dolorosos, las metas y los comportamientos comunes de los clientes para comenzar a construir tus personas compradoras y asegurarte de que tu equipo esté en la misma página que tú.
Otra forma de encontrar entrevistados es aprovechando las redes sociales. Por ejemplo, utiliza una plataforma como Facebook para identificar a una persona compradora temprana y comienza a comunicarte con amigos o amigos de amigos, o utiliza una herramienta como LinkedIn, que cuenta con filtros muy específicos para buscar a personas según su puesto de trabajo, su industria o incluso su ubicación específica.
Por último, tenemos las pruebas de usuario. Si te resulta difícil encontrar un usuario real que creas que podría ser una persona compradora temprana para obtener más información, prueba con UserTesting.com. Te permite realizar pruebas de usuario a distancia, generalmente en una aplicación o sitio web, lo que es genial. Pero lo más importante es que te permite hacer preguntas adicionales para obtener información más detallada sobre el comportamiento de compra de tus usuarios, lo que ayudará a que tus mensajes, productos y servicios coincidan con tu marca y tu público objetivo.
Una vez que hayamos construido nuestras personas compradoras, ¿cómo las ponemos en acción de inmediato? En primer lugar, la publicidad de pago. Para comenzar de manera sencilla, identificaremos las plataformas de redes sociales favoritas de nuestros clientes y las que no les gustan. Luego, cuando se trata de publicidad, podemos crear ese público con nuestra persona compradora y adaptar todo el embudo de marketing, incluso la descripción de la página de nuestro producto, para asegurarnos de empatizar lo mejor posible con nuestros clientes y obtener el mayor retorno de nuestra inversión en publicidad.
El siguiente paso son las ventas. Tú o tu equipo de ventas pueden utilizar la información de la persona compradora para crear el prospecto perfecto y prepararse para contactarlo. Ahora, tu equipo de ventas puede conocer los factores que influyen en si un prospecto será un comprador o no, identificando qué los motiva y sus puntos de dolor específicos, así como sus metas. El equipo de ventas puede crear la propuesta de venta única perfecta para convertir a ese cliente potencial frío en uno cálido.
Por último, el servicio de atención al cliente. Los equipos de soporte ahora pueden identificar posibles barreras, como habilidades necesarias para realizar una compra o el uso de un idioma secundario. Por ejemplo, si descubrimos que hay más usuarios de habla hispana en nuestro sitio web, sería genial incorporar el español en nuestra tienda en línea. Más importante aún, basándose en los desafíos y puntos de dolor actuales, los equipos de soporte pueden adaptar los documentos de soporte y las preguntas frecuentes en función de los comentarios y la investigación realizada, lo que les permite resolver con mayor eficacia cualquier problema que pueda surgir.
